تُقدَّم هذه الترجمة لأغراض الراحة فقط. في حال وجود أي تعارض، تسود النسخة الإنجليزية من هذا المستند وتُعدّ النص الملزم قانونيًا الوحيد.
اتفاقية مستوى الخدمة
اتفاقية مستوى الخدمة
تشكل المصطلحات المحددة في هذه الاتفاقية ("اتفاقية مستوى الخدمة") جزءًا لا يتجزأ من اتفاقية الاشتراك الرئيسية لـ Sonetel ("الاتفاقية الرئيسية"). ومع ذلك، فإن المصطلحات المحددة في اتفاقية مستوى الخدمة هذه تنطبق فقط إذا قمت بالاشتراك في خطة Enterprise SIP التي تتضمن صراحةً اتفاقية مستوى الخدمة.
1. التعريفات
وقت التوفر الفعلي = (إجمالي الوقت المتاح - (وقت عدم توفر الخدمة - وقت الخدمة المستبعد)) / إجمالي الوقت المتاح
إجمالي الوقت المتاح هو إجمالي عدد الدقائق في الشهر التقويمي.
وقت عدم توفر الخدمة هو عدد الدقائق التي لم يكن فيها جذع SIP الخاص بـ Sonetel متاحًا للعميل بسبب انقطاع الخدمة.
حد توفر الخدمة هو النسبة المئوية المحددة في الجدول الوارد في القسم 2 أدناه، تحت عمود "حد توفر الخدمة".
وقت الخدمة المستبعد يشير إلى عدد الدقائق التي لم تكن فيها الخدمة متاحة بسبب:
- عوامل خارجة عن سيطرة Sonetel، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر المشكلات المتعلقة بمزود الاتصالات، والمشكلات المتعلقة بالوصول إلى الإنترنت التي تحدث في نقطة في الشبكة خارج سيطرة Sonetel.
- إجراء أو تقاعس من قبل العميل أو أي طرف ثالث خارج نطاق اختصاص Sonetel.
- استخدام العميل لتطبيق أو معدات أو خدمة إضافية لا توفرها Sonetel
- صيانة مجدولة قدمت Sonetel إشعارًا مسبقًا بشأنها.
- صيانة طارئة مطلوبة لاستمرارية الخدمة أو الأمان بغض النظر عن الإشعار المقدم من Sonetel
- تأخير ناتج عن عدم قدرة فريق الدعم في Sonetel على الوصول إلى العميل أو عدم القدرة على الوصول إلى معدات العميل لتحليل انقطاع الخدمة.
جذع SIP هو اتصال بين معدات SIP الخاصة بالعميل وخوادم Sonetel من أجل تقديم خدمات الاتصال الصوتي الهاتفي.
خدمة Enterprise SIP هي خدمة مدفوعة تقدمها Sonetel تتيح للعميل إنشاء جذع SIP.
انقطاع الخدمة يُعرّف بأنه حادثة يصبح فيها جذع SIP المقدم من Sonetel غير متاح لاستخدام العميل.
وقت الاستجابة هو الوقت بين أول محاولة للعميل للوصول إلى Sonetel في حالة انقطاع الخدمة وعندما تستجيب Sonetel للعميل أو تحل مشكلة انقطاع الخدمة.
حد وقت الاستجابة هو النسبة المئوية المحددة في الجدول الوارد في القسم 3، تحت عمود "حد وقت الاستجابة"
رصيد الخدمة هو الرصيد المدفوع مسبقًا المضاف إلى حساب Sonetel الخاص بالعميل. ويُعبر عنه كنسبة مئوية من الرسوم الشهرية المتكررة التي يدفعها العميل لـ Sonetel مقابل خدمة Enterprise SIP.
2. التزام توفر الخدمة
إذا كان في أي وقت خلال الشهر وقت التوفر الفعلي أقل من حد توفر الخدمة، يكون العميل مؤهلاً لتلقي رصيد الخدمة وفقًا للشروط الواردة في القسم 4.
| حد توفر الخدمة | نسبة رصيد الخدمة |
|---|---|
| أقل من 99.99% ولكن أكبر من أو يساوي 99.00% | 10% |
| أقل من 99.0% ولكن أكبر من أو يساوي 95.0% | 30% |
| أقل من 95.0% | 100% |
3. التزام الاستجابة للدعم
Enterprise SIP - قياسي
إذا تجاوز وقت الاستجابة في أي وقت خلال ساعات عمل Sonetel القيم المحددة تحت عمود حد وقت الاستجابة، يكون العميل مؤهلاً لتلقي رصيد الخدمة وفقًا للشروط الواردة في القسم 4.
| نوع طلب الخدمة | حد وقت الاستجابة | نسبة رصيد الخدمة |
|---|---|---|
| متعلق بانقطاع الخدمة | ساعة واحدة* | 20% |
| مشكلات أخرى (خلال ساعات العمل فقط) | 3 ساعات* | 10% |
*حد وقت الاستجابة لباقة Enterprise SIP ينطبق فقط خلال ساعات عمل Sonetel كما هو محدد في صفحة الاتصال الخاصة بنا.
Enterprise SIP - 24/7
إذا تجاوز وقت الاستجابة في أي وقت القيم المحددة تحت عمود حد وقت الاستجابة، يكون العميل مؤهلاً لتلقي رصيد الخدمة وفقًا للشروط الواردة في القسم 4.
| نوع طلب الخدمة | حد وقت الاستجابة | نسبة رصيد الخدمة |
|---|---|---|
| متعلق بانقطاع الخدمة | ساعة واحدة | 20% |
| مشكلات أخرى | ساعتان | 10% |
4. طلب ودفع رصيد الخدمة
لتلقي رصيد الخدمة، يجب على العميل الاتصال بـ Sonetel عن طريق إرسال بريد إلكتروني إلى support@sonetel.com مع الموضوع "SLA Claim". يجب أن يتضمن البريد الإلكتروني التاريخ والأوقات التي تم خلالها تجاوز حد توفر الخدمة أو حد وقت الاستجابة وأي مستند ذي صلة بالمطالبة. يجب على العميل الاتصال بـ Sonetel في غضون 14 يومًا من اليوم الأخير من الشهر التقويمي الذي يدعي فيه العميل أن Sonetel فشلت في تلبية حد توفر الخدمة أو حد وقت الاستجابة.
عند استلام المطالبة، ستقوم Sonetel بالتحقق منها باستخدام الإحصائيات الخاصة بوقت عدم توفر الخدمة ووقت الاستجابة. عند التحقق الناجح من المطالبة، سيتم إضافة أرصدة الخدمة المطبقة إلى حساب Sonetel المدفوع مسبقًا الخاص بالعميل.