Analyse von Kundenanrufen

Die Analyse von Kundengesprächen liefert Ihnen und Ihrem Team unmittelbares Feedback nach jedem Kundengespräch. So können Sie Ihren Vertrieb verbessern. Der Dienst ist im Premium- und Business-Tarif enthalten.

Die Art und Weise, wie Sie und Ihr Team Kundengespräche führen, zu verbessern, ist entscheidend, um Umsatz und Wachstum in Ihrem Unternehmen voranzutreiben. Ist die Kaufabsicht des Kunden während des Gesprächs gestiegen oder gesunken? Was hätten Sie anders machen können? Dies sind einige der Fragen, auf die Sie nach jedem Gespräch mit einem Kunden Antworten erhalten.

Automatische Erkennung von Kundengesprächen Wir nutzen künstliche Intelligenz, um zu erkennen, ob es sich bei dem geführten Gespräch um ein Kundengespräch handelte. Wenn wir ein Kundengespräch erkennen, wenden wir eine Vielzahl von Analysen auf den Dialog an, den Sie mit dem Kunden geführt haben. Wo finde ich meine Analyse von Kundengesprächen? In den mobilen Apps Sie finden Ihre Analyse von Kundengesprächen in den Android- und iPhone-Apps, indem Sie in der unteren Navigation auf das Telefonsymbol tippen und dann auf ein Gespräch tippen. Am unteren Rand der Gesprächsdetails finden Sie das aufgezeichnete Gespräch zusammen mit einer kurzen Zusammenfassung.

Sie können auf „Mehr" klicken, um eine längere Zusammenfassung zu sehen.

Wenn Sie weitere Details wünschen, können Sie erneut auf „Mehr" klicken. Dadurch öffnet sich eine Ansicht, die auf die Detailansicht in der Web-App verweist – einschließlich der Analyse. Analyse von Kundengesprächen in der Web-App ansehen

Klicken Sie in der Web-App in der linken Navigationsleiste auf das Telefonsymbol, um auf Ihre Gespräche zuzugreifen. Auf der Gesprächsseite Auf der Gesprächsseite sehen Sie eine Liste all Ihrer Gespräche. Wenn Sie in der Liste auf ein Gespräch klicken, sehen Sie alle Ihre bisherigen Gespräche mit dieser Partei.

Klicken Sie bei einem Gespräch auf „Mehr", um die Zusammenfassung zu erweitern. Klicken Sie erneut auf „Mehr", um zur vollständigen Zusammenfassung und Detailansicht zu gelangen, in der Sie die Analyse finden.

Jede Analyse eines Kundengesprächs enthält die folgenden Elemente:

• Bewertung Eine gewichtete Bewertung zwischen 1 und 5, basierend auf allen zugrunde liegenden Bewertungen.
• Mögliche Verbesserungen Einige Verbesserungsvorschläge – sofern vorhanden.

Die folgenden zusätzlichen Details werden angezeigt, wenn Sie auf den Link „Mehr anzeigen" klicken.

• Engagement-Bewertung Sie erhalten eine Engagement-Bewertung von 1 bis 5, die angibt, wie engagiert Sie während des Gesprächs mit dem Kunden waren. Es gibt auch einen Text, der erklärt, warum die Bewertung vergeben wurde.
• Höflichkeits-Bewertung Eine Höflichkeits-Bewertung von 1 bis 5 basierend auf dem „Politeness Strategies Framework", entwickelt von Brown und Levinson (1987). Es gibt auch einen Text, der erklärt, warum die Bewertung vergeben wurde.
• Emotionale Tonalitäts-Bewertung Eine emotionale Tonalitäts-Bewertung von 1 bis 5 unter Verwendung der „Emotional Tone Scale", basierend auf der Arbeit von Mehrabian und Russell (1974). Es gibt auch einen Text, der erklärt, warum die Bewertung vergeben wurde.
• Kommunikationsstil-Bewertung Eine Kommunikationsstil-Bewertung von 1 bis 5 unter Verwendung des LIWC-Tools, entwickelt von Pennebaker et al. (2001). Es gibt auch einen Text, der erklärt, warum die Bewertung vergeben wurde.
• Kundenstimmung Die Stimmung (Zufriedenheit) des Kunden wird zu Beginn und am Ende des Gesprächs gemessen, um zu sehen, ob Sie den Kunden zufriedener stimmen konnten oder nicht.
• Kaufabsicht des Kunden Wurde der Kunde während des Gesprächs kaufbereiter? Dies erhalten Sie nur bei Verkaufsgesprächen. Das System erkennt, ob die Kaufabsicht des Kunden während des Gesprächs gestiegen oder gesunken ist.
• Verkaufstaktiken Erfolgreiche und gescheiterte Verkaufstaktiken werden identifiziert (nur Verkaufsgespräche).
• Vorschlag an das Management Was könnte das Management tun, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Ist eine Änderung des Produkts oder der Website erforderlich?

Sie können die Analyse kopieren und teilen. Auf der Seite für Gesprächsaufzeichnungen Sie finden die Analyse von Kundengesprächen auch über die Seite für Gesprächsaufzeichnungen, auf der alle Ihre aufgezeichneten Gespräche aufgelistet sind. Sie erreichen die Seite, indem Sie in der linken Navigationsleiste auf das Telefonsymbol klicken und Gesprächsaufzeichnungen auswählen. Wenn Sie in der Liste auf ein aufgezeichnetes Gespräch klicken und dann Analyse auswählen, können Sie eine detaillierte Zusammenfassung jedes Gesprächs einsehen, kopieren und teilen. Nur Gespräche mit einer Bewertung in der Liste verfügen über eine Analyse. Spracherkennung Die im Gespräch gesprochene Sprache wird automatisch erkannt. Die Analyse wird in derselben Sprache bereitgestellt. Dies funktioniert für die meisten gängigen Sprachen. Wie kann ich die Analyse von Kundengesprächen aktivieren? Sie können die Gesprächsaufzeichnung hier aktivieren, wodurch auch die Gesprächsanalyse aktiviert wird. Bitte beachten Sie, dass Sie den Premium- oder Business-Tarif benötigen, um die Gesprächsaufzeichnung zu aktivieren.

Was kostet das? Sie bezahlen die Analyse von Kundengesprächen mit AI-Credits, die in den Premium- und Business-Tarifen enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie im Hilfeartikel über Gesprächsaufzeichnung.