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SLA
Die in dieser Vereinbarung definierten Bedingungen („Service Level Agreement") stellen einen integralen Bestandteil des Sonetel Master Subscription Agreement („Hauptvereinbarung") dar. Die in diesem Service Level Agreement definierten Bedingungen gelten jedoch nur, wenn Sie einen Enterprise SIP Plan abonnieren, der ausdrücklich ein SLA beinhaltet.
1. Definitionen
Tatsächliche Verfügbarkeitszeit = (Gesamte Verfügbarkeitszeit - (Service-Ausfallzeit - Ausgeschlossene Service-Zeit)) / Gesamte Verfügbarkeitszeit
Gesamte Verfügbarkeitszeit ist die Gesamtanzahl der Minuten in einem Kalendermonat.
Service-Ausfallzeit ist die Anzahl der Minuten, in denen der SIP-Trunk von Sonetel aufgrund eines Service-Ausfalls für den Kunden nicht verfügbar war.
Service-Verfügbarkeitsschwellenwert ist der Prozentsatz, der in der Tabelle in Abschnitt 2 unten in der Spalte „Service-Verfügbarkeitsschwellenwert" definiert ist.
Ausgeschlossene Service-Zeit bezieht sich auf die Anzahl der Minuten, in denen der Service nicht verfügbar war aufgrund von:
- Faktoren außerhalb der Kontrolle von Sonetel, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Probleme im Zusammenhang mit Telekommunikationsanbietern, Probleme im Zusammenhang mit dem Internetzugang, die an einem Punkt im Netzwerk auftreten, der außerhalb der Kontrolle von Sonetel liegt.
- einer Handlung oder Unterlassung durch den Kunden oder eine Drittpartei außerhalb des Zuständigkeitsbereichs von Sonetel.
- der Nutzung einer Anwendung, Ausrüstung oder eines Zusatzdienstes durch den Kunden, die nicht von Sonetel bereitgestellt werden.
- einer geplanten Wartung, für die Sonetel eine Vorankündigung bereitgestellt hat.
- einer Notfallwartung, die für die Servicekontinuität oder Sicherheit erforderlich ist, unabhängig von der durch Sonetel bereitgestellten Benachrichtigung.
- einer Verzögerung, die dadurch verursacht wurde, dass das Support-Team von Sonetel den Kunden nicht erreichen oder nicht auf die Ausrüstung des Kunden für die Analyse des Service-Ausfalls zugreifen konnte.
SIP-Trunk ist eine Verbindung zwischen der SIP-Ausrüstung des Kunden und den Servern von Sonetel, um Telefonie-Sprachdienste bereitzustellen.
Enterprise SIP Service ist ein kostenpflichtiger Dienst von Sonetel, der es dem Kunden ermöglicht, einen SIP-Trunk zu erstellen.
Service-Ausfall ist definiert als ein Vorfall, bei dem der von Sonetel bereitgestellte SIP-Trunk für die Nutzung durch den Kunden nicht verfügbar wird.
Reaktionszeit ist die Zeit zwischen dem ersten Versuch des Kunden, Sonetel im Falle eines Service-Ausfalls zu erreichen, und dem Zeitpunkt, zu dem Sonetel dem Kunden antwortet oder den Service-Ausfall behebt.
Reaktionszeitschwellenwert ist der Prozentsatz, der in der Tabelle in Abschnitt 3 in der Spalte „Reaktionszeitschwellenwert" definiert ist.
Service-Guthaben ist das Prepaid-Guthaben, das dem Sonetel-Konto des Kunden hinzugefügt wird. Es wird als Prozentsatz der monatlich wiederkehrenden Gebühr ausgedrückt, die der Kunde an Sonetel für den Enterprise SIP Service zahlt.
2. Verpflichtung zur Service-Verfügbarkeit
Wenn zu irgendeinem Zeitpunkt während des Monats die tatsächliche Verfügbarkeitszeit geringer ist als der Service-Verfügbarkeitsschwellenwert, hat der Kunde Anspruch auf ein Service-Guthaben vorbehaltlich der Bedingungen gemäß Abschnitt 4.
| Service-Verfügbarkeitsschwellenwert | Prozentsatz des Service-Guthabens |
|---|---|
| Weniger als 99,99 %, aber größer oder gleich 99,00 % | 10 % |
| Weniger als 99,0 %, aber größer oder gleich 95,0 % | 30 % |
| Weniger als 95,0 % | 100 % |
3. Verpflichtung zur Support-Reaktionszeit
Enterprise SIP - Standard
Wenn zu irgendeinem Zeitpunkt während der Geschäftszeiten von Sonetel die Reaktionszeit die in der Spalte „Reaktionszeitschwellenwert" definierten Werte überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf ein Service-Guthaben vorbehaltlich der Bedingungen gemäß Abschnitt 4.
| Art der Serviceanfrage | Reaktionszeitschwellenwert | Prozentsatz des Service-Guthabens |
|---|---|---|
| Im Zusammenhang mit Service-Ausfall | 1 Stunde* | 20 % |
| Andere Probleme (nur während der Geschäftszeiten) | 3 Stunden* | 10 % |
*Der Reaktionszeitschwellenwert für das Enterprise SIP-Paket gilt nur während der Geschäftszeiten von Sonetel, wie auf unserer Kontakt-Seite definiert.
Enterprise SIP - 24/7
Wenn zu irgendeinem Zeitpunkt die Reaktionszeit die in der Spalte „Reaktionszeitschwellenwert" definierten Werte überschreitet, hat der Kunde Anspruch auf ein Service-Guthaben vorbehaltlich der Bedingungen gemäß Abschnitt 4.
| Art der Serviceanfrage | Reaktionszeitschwellenwert | Prozentsatz des Service-Guthabens |
|---|---|---|
| Im Zusammenhang mit Service-Ausfall | 1 Stunde | 20 % |
| Andere Probleme | 2 Stunden | 10 % |
4. Anforderung und Zahlung von Service-Guthaben
Um ein Service-Guthaben zu erhalten, muss der Kunde Sonetel kontaktieren, indem er eine E-Mail an support@sonetel.com mit dem Betreff „SLA Claim" sendet. Die E-Mail muss das Datum und die Zeiten enthalten, während derer entweder der Service-Verfügbarkeitsschwellenwert oder der Reaktionszeitschwellenwert überschritten wurde, sowie alle relevanten Dokumente zum Anspruch. Der Kunde muss Sonetel innerhalb von 14 Tagen ab dem letzten Tag des Kalendermonats kontaktieren, in dem der Kunde geltend macht, dass Sonetel den Service-Verfügbarkeitsschwellenwert oder den Reaktionszeitschwellenwert nicht eingehalten hat. Nach Erhalt des Anspruchs wird Sonetel diesen anhand der Statistiken zur Service-Ausfallzeit und Reaktionszeit überprüfen. Nach erfolgreicher Überprüfung des Anspruchs wird das entsprechende Service-Guthaben dem Prepaid-Konto des Kunden bei Sonetel hinzugefügt.