Αυτή η μετάφραση παρέχεται αποκλειστικά για λόγους ευκολίας. Σε περίπτωση οποιασδήποτε απόκλισης, υπερισχύει η αγγλική έκδοση του παρόντος εγγράφου, η οποία αποτελεί το μόνο νομικά δεσμευτικό κείμενο.
SLA
Οι όροι που ορίζονται στην παρούσα συμφωνία («Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών») αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της Κύριας Συμφωνίας Συνδρομής Sonetel («Κύρια συμφωνία»). Οι όροι που ορίζονται στην παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών ισχύουν μόνο εάν έχετε συνδρομή σε ένα Enterprise SIP Plan που περιλαμβάνει ρητά SLA.
1. Ορισμοί
Πραγματικός Διαθέσιμος Χρόνος = (Συνολικός Διαθέσιμος Χρόνος - (Χρόνος Μη Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας - Εξαιρούμενος Χρόνος Υπηρεσίας)) / Συνολικός Διαθέσιμος Χρόνος
Συνολικός Διαθέσιμος Χρόνος είναι ο συνολικός αριθμός λεπτών σε ένα ημερολογιακό μήνα.
Χρόνος Μη Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας είναι ο αριθμός λεπτών κατά τον οποίο το SIP trunk της Sonetel δεν ήταν διαθέσιμο στον πελάτη λόγω Διακοπής Υπηρεσίας.
Όριο Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας είναι το ποσοστό που ορίζεται στον πίνακα της ενότητας 2 παρακάτω, στη στήλη «Όριο Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας».
Εξαιρούμενος Χρόνος Υπηρεσίας αναφέρεται στον αριθμό λεπτών κατά τον οποίο η υπηρεσία δεν ήταν διαθέσιμη λόγω:
- παραγόντων εκτός του ελέγχου της Sonetel, συμπεριλαμβανομένων, ενδεικτικά, ζητημάτων που σχετίζονται με τον πάροχο τηλεπικοινωνιών, ζητημάτων που σχετίζονται με την πρόσβαση στο Διαδίκτυο και συμβαίνουν σε σημείο του δικτύου που βρίσκεται εκτός του ελέγχου της Sonetel.
- ενέργειας ή αδράνειας του πελάτη ή οποιουδήποτε τρίτου μέρους εκτός του πεδίου ευθύνης της Sonetel.
- της χρήσης από τον πελάτη εφαρμογής, εξοπλισμού ή πρόσθετης υπηρεσίας που δεν παρέχεται από τη Sonetel
- προγραμματισμένης συντήρησης για την οποία η Sonetel έχει παράσχει προηγούμενη ειδοποίηση.
- έκτακτης συντήρησης που απαιτείται για τη συνέχεια ή την ασφάλεια της υπηρεσίας, ανεξάρτητα από την ειδοποίηση που παρέχεται από τη Sonetel
- καθυστέρησης που προκαλείται από την αδυναμία της ομάδας υποστήριξης της Sonetel να επικοινωνήσει με τον πελάτη ή να αποκτήσει πρόσβαση στον εξοπλισμό του πελάτη για ανάλυση της Διακοπής Υπηρεσίας.
SIP Trunk είναι μια σύνδεση μεταξύ του SIP εξοπλισμού του πελάτη και των διακομιστών της Sonetel με σκοπό την παροχή υπηρεσιών τηλεφωνικής φωνής.
Enterprise SIP Service είναι μια επί πληρωμή υπηρεσία που προσφέρεται από τη Sonetel και επιτρέπει στον πελάτη να δημιουργήσει ένα SIP trunk.
Διακοπή Υπηρεσίας ορίζεται ως ένα περιστατικό κατά το οποίο το SIP trunk που παρέχεται από τη Sonetel καθίσταται μη διαθέσιμο για χρήση από τον πελάτη.
Χρόνος Απόκρισης είναι ο χρόνος μεταξύ της πρώτης προσπάθειας του πελάτη να επικοινωνήσει με τη Sonetel σε περίπτωση διακοπής υπηρεσίας και της στιγμής που η Sonetel απαντά στον πελάτη ή επιλύει τη διακοπή υπηρεσίας.
Όριο Χρόνου Απόκρισης είναι το ποσοστό που ορίζεται στον πίνακα της ενότητας 3, στη στήλη «Όριο Χρόνου Απόκρισης»
Πίστωση Υπηρεσίας είναι η προπληρωμένη πίστωση που προστίθεται στον λογαριασμό Sonetel του πελάτη. Εκφράζεται ως ποσοστό της Μηνιαίας Επαναλαμβανόμενης Χρέωσης που πληρώνει ο πελάτης στη Sonetel για το Enterprise SIP Service.
2. Δέσμευση Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας
Εάν οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια του μήνα ο Πραγματικός Διαθέσιμος Χρόνος είναι μικρότερος από το Όριο Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας, ο πελάτης δικαιούται να λάβει Πίστωση Υπηρεσίας υπό τις προϋποθέσεις της ενότητας 4.
| Όριο Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας | Ποσοστό Πίστωσης Υπηρεσίας |
|---|---|
| Λιγότερο από 99,99% αλλά μεγαλύτερο ή ίσο με 99,00% | 10% |
| Λιγότερο από 99,0% αλλά μεγαλύτερο ή ίσο με 95,0% | 30% |
| Λιγότερο από 95,0% | 100% |
3. Δέσμευση Απόκρισης Υποστήριξης
Enterprise SIP - Standard
Εάν οποιαδήποτε στιγμή κατά τις εργάσιμες ώρες της Sonetel, ο Χρόνος Απόκρισης υπερβαίνει τις τιμές που ορίζονται στη στήλη Όριο Χρόνου Απόκρισης, ο πελάτης δικαιούται να λάβει Πίστωση Υπηρεσίας υπό τις προϋποθέσεις της ενότητας 4.
| Τύπος Αιτήματος Υπηρεσίας | Όριο Χρόνου Απόκρισης | Ποσοστό Πίστωσης Υπηρεσίας |
|---|---|---|
| Σχετικό με Διακοπή Υπηρεσίας | 1 ώρα* | 20% |
| Άλλα ζητήματα (μόνο εργάσιμες ώρες) | 3 ώρες* | 10% |
*Το Όριο Χρόνου Απόκρισης για το πακέτο Enterprise SIP ισχύει μόνο κατά τις Εργάσιμες ώρες της Sonetel όπως ορίζονται στη σελίδα επικοινωνίας μας.
Enterprise SIP - 24/7
Εάν οποιαδήποτε στιγμή, ο Χρόνος Απόκρισης υπερβαίνει τις τιμές που ορίζονται στη στήλη Όριο Χρόνου Απόκρισης, ο πελάτης δικαιούται να λάβει Πίστωση Υπηρεσίας υπό τις προϋποθέσεις της ενότητας 4.
| Τύπος Αιτήματος Υπηρεσίας | Όριο Χρόνου Απόκρισης | Ποσοστό Πίστωσης Υπηρεσίας |
|---|---|---|
| Σχετικό με Διακοπή Υπηρεσίας | 1 ώρα | 20% |
| Άλλα ζητήματα | 2 ώρες | 10% |
4. Αίτημα και Καταβολή Πίστωσης Υπηρεσίας
Για να λάβει Πίστωση Υπηρεσίας, ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει με τη Sonetel στέλνοντας email στη διεύθυνση support@sonetel.com με θέμα «SLA Claim». Το email πρέπει να περιλαμβάνει την ημερομηνία και τις ώρες κατά τις οποίες υπερβλήθηκε είτε το Όριο Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας είτε το Όριο Χρόνου Απόκρισης και οποιοδήποτε σχετικό έγγραφο για την αξίωση. Ο πελάτης πρέπει να επικοινωνήσει με τη Sonetel εντός 14 ημερών από την τελευταία ημέρα του ημερολογιακού μήνα κατά τον οποίο ο πελάτης ισχυρίζεται ότι η Sonetel απέτυχε να πληροί το Όριο Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας ή το Όριο Χρόνου Απόκρισης.
Μετά την παραλαβή της αξίωσης, η Sonetel θα την επαληθεύσει χρησιμοποιώντας τα στατιστικά στοιχεία για τον Χρόνο Μη Διαθεσιμότητας Υπηρεσίας και τον Χρόνο Απόκρισης. Μετά την επιτυχή επαλήθευση της αξίωσης, οι εφαρμοστέες Πιστώσεις Υπηρεσίας θα προστεθούν στον Προπληρωμένο λογαριασμό Sonetel του πελάτη.