Problèmes connus

Mis à jour le 10 décembre 2025

Statut des appels

Les appels terminés peuvent s'afficher de manière incorrecte comme « Appel en cours » dans l'application. Cela n'affecte pas la facturation ni les calculs de durée d'appel.

Résumés d'appels

Les appels peuvent être incorrectement catégorisés comme appel de support/vente.

Appels vers mobiles et lignes fixes

En raison de changements récents effectués par le régulateur des télécommunications chinois, les appels sortants vers les numéros de mobile et de ligne fixe chinois ne peuvent pas être connectés de manière fiable pour le moment. Nous travaillons avec nos partenaires locaux pour résoudre ce problème.
Les réglementations locales de certains pays interdisent la connexion d'appels provenant de l'extérieur du pays mais affichant un identifiant d'appelant local. Nous avons constaté cela pour le Japon, les Émirats arabes unis, la Norvège, la Chine, Hong Kong, Israël, l'Inde, la Turquie, Singapour, la France, la Finlande et l'Allemagne.
Les appels vers les numéros courts peuvent ne pas fonctionner car nos partenaires locaux ne prennent pas en charge les appels vers ces numéros.

Facturation

Les numéros de téléphone suédois provenant de l'un de nos anciens fournisseurs ne sont pas disponibles gratuitement avec les forfaits payants.
Lors d'un paiement avec Google Pay, pour certains émetteurs de cartes, les paiements peuvent uniquement fonctionner si vous enregistrez d'abord la carte sur votre compte Google Pay, puis effectuez un paiement chez Sonetel. Nous travaillons avec notre prestataire de paiement pour nous assurer que ce problème soit résolu dès que possible.
Lors de l'enregistrement de votre carte de crédit avec Sonetel, votre banque peut vous demander de compléter l'authentification 3D-Secure la première fois. Si cette étape n'est pas complétée, le paiement peut être refusé et la carte ne sera pas enregistrée. Si vous rencontrez des problèmes avec les paiements 3D Secure, veuillez contacter votre banque.
Si vous activez le forfait Premium après avoir acheté un numéro de téléphone, les avantages Premium gratuits associés au numéro sont activés après la prochaine date de renouvellement du numéro.
Sur notre portail web, lors de la consultation du relevé mensuel détaillé (sous Facturation > Relevés de compte), les numéros de téléphone de destination comportent parfois des caractères supplémentaires « =22 » ou « =2B » ajoutés. Cela se produit lorsque les appels sont transférés vers votre numéro de mobile.
Lorsque vous effectuez un paiement via PayPal, nous ajoutons votre compte PayPal comme moyen de paiement dans Sonetel. Dans certaines régions, PayPal peut avoir des exigences et limitations spéciales en raison de réglementations locales, qui peuvent restreindre l'utilisation du solde PayPal pour effectuer le paiement ou nécessiter des étapes supplémentaires pour l'activer. Ces restrictions sont imposées par PayPal et non par Sonetel. Vous pouvez contacter PayPal pour obtenir plus d'informations à ce sujet.

Applications vocales

Si votre numéro de téléphone Sonetel est configuré pour connecter les appels entrants à un menu d'accueil puis les transférer vers un numéro de mobile, dans les cas où vous ne répondez pas à l'appel sur votre mobile et que l'appel aboutit à votre boîte vocale Sonetel, il peut y avoir des problèmes avec l'enregistrement de la messagerie vocale qui vous est envoyé par e-mail.

Identifiant de l'appelant

En raison de réglementations locales, à partir du 1er décembre 2022, les appels internationaux passés vers des numéros de téléphone allemands qui affichent un identifiant d'appelant allemand peuvent ne pas se connecter ou se connecter avec un identifiant d'appelant anonyme.
À partir du 1er mars 2019, il ne sera plus possible d'afficher les numéros Sonetel achetés dans certains pays avant le 18 décembre 2018 comme identifiant d'appelant dans les appels sortants. Ce changement est dû aux restrictions imposées par le fournisseur de services auprès duquel nous avons acheté des numéros de téléphone avant le 18 décembre 2018. Nous avons eu des discussions avec eux pour nous permettre de continuer à afficher les numéros achetés auprès d'eux comme identifiant d'appelant dans les appels sortants, mais ils ont refusé de l'autoriser à moins que les appels sortants ne soient connectés via leur service. Nous utilisons déjà plusieurs opérateurs pour gérer nos appels sortants. Utiliser ce fournisseur pour les appels sortants nécessiterait non seulement un effort de développement important, mais nous empêcherait également d'offrir des tarifs d'appel plus bas grâce aux autres partenaires. Si vous souhaitez afficher votre numéro Sonetel comme identifiant d'appelant après le 1er mars, veuillez nous contacter et nous pourrons vous proposer un numéro de remplacement de notre nouvel opérateur. Tous les numéros de téléphone de notre nouvel opérateur peuvent être affichés comme identifiant d'appelant. En raison de cette restriction, à partir du 1er mars, lorsque vous passez un appel de rappel, notre système appellera toujours votre numéro de mobile depuis le +12028698283.
Lors du transfert d'appels entrants vers un numéro de mobile ou de ligne fixe, si le numéro de téléphone de l'appelant s'affiche comme anonyme, l'appel transféré peut ne pas être connecté par nos partenaires locaux.
Les réglementations locales de certains pays interdisent l'affichage de l'identifiant de l'appelant pour les appels provenant de l'extérieur du pays mais affichant un numéro local comme CLI.

Enregistrement d'appels

Les appels enregistrés peuvent inclure la sonnerie ou le média précoce diffusé par les opérateurs locaux avant que l'appel ne soit répondu. De plus, si un appel n'obtient pas de réponse, son enregistrement n'est pas disponible même si le média précoce ou la sonnerie a été enregistré.
Les enregistrements d'appels ne s'affichent parfois pas lorsque vous êtes connecté à votre compte. Cela se produit généralement lorsque vous avez un grand nombre d'enregistrements d'appels et que vous effectuez un paiement après que le solde de votre compte prépayé soit devenu négatif. L'équipe d'ingénierie travaille à la résolution de ce problème.
Dans de rares occasions, lorsque vous passez des appels sortants ou transférez des appels entrants vers votre numéro de mobile et que l'enregistrement d'appels est activé, il peut n'y avoir aucun son dans les appels. Une solution temporaire consiste à désactiver les enregistrements d'appels.

Problèmes de paiement

Lors d'un paiement via PayPal, certains clients peuvent être invités à associer une carte de crédit ou de débit à leur compte PayPal. Cette exigence provient de PayPal et Sonetel n'a aucun contrôle sur celle-ci. Veuillez nous contacter et nous pourrons vous proposer d'autres méthodes de paiement.
En raison d'un problème connu avec PayPal, les paiements peuvent parfois échouer avec ce message d'erreur « Nous ne sommes pas en mesure de traiter votre paiement en utilisant votre compte PayPal pour le moment. Veuillez retourner sur le site web du marchand et essayer d'utiliser un autre moyen de paiement (si disponible). »

Ce problème a été signalé par de nombreux autres utilisateurs ici. Si vous rencontrez ce problème, veuillez le signaler à PayPal et essayer une autre méthode de paiement.

Applications mobiles

Lors du changement de votre avatar sur notre nouvelle application Android, si vous choisissez d'ouvrir l'application appareil photo de votre téléphone pour prendre une nouvelle photo - et que votre téléphone manque de mémoire - le téléphone peut parfois fermer l'application Sonetel en arrière-plan pour s'assurer que l'application appareil photo dispose de suffisamment de mémoire pour fonctionner correctement. Après avoir pris une photo et être retourné à l'application Sonetel, l'application redémarrera et votre avatar sera resté inchangé.
Il peut ne pas être possible d'utiliser nos applications (iOS et Android) si votre numéro de téléphone est lié à une eSim.

Transfert d'appel

Plusieurs transferts supervisés avec le même appel, lorsque le PSTN est impliqué, peuvent échouer dans quelques cas.

Tout appel entrant/sortant vers un utilisateur1, qui effectue un transfert supervisé vers utilisateur2. Utilisateur2 effectue un transfert supervisé du même appel vers un autre numéro PSTN.
Tout appel entrant/sortant vers un utilisateur1, qui effectue un transfert supervisé vers utilisateur2. Utilisateur2 effectue un transfert aveugle du même appel vers un autre numéro PSTN.

Les cas suivants et tous les autres cas fonctionnent correctement.

Tout appel entrant/sortant vers utilisateur1 qui effectue un transfert aveugle vers utilisateur2. Utilisateur2 effectue un transfert supervisé du même appel vers un autre numéro PSTN.
Appel entrant/sortant vers utilisateur1 qui effectue un transfert supervisé vers un autre numéro PSTN.

PSTN est l'ancien réseau téléphonique. Le transfert supervisé est un transfert d'appel où vous parlez à la personne à qui vous souhaitez transférer un appel avant de finaliser le transfert. Le transfert aveugle est lorsque vous transférez un appel sans d'abord parler au destinataire.

Autre

Nous ne pouvons pas garantir que les codes de vérification provenant de services tiers vous parviendront. Si ce n'est pas le cas, il n'y a malheureusement aucun moyen pour nous de résoudre ce problème.
Retard dans l'activation manuelle de nouveaux comptes. Si vous ne parvenez pas à terminer l'inscription et nous contactez pour activer manuellement votre compte - il y aura un retard temporaire. Cela est dû à un problème avec l'un des systèmes backend utilisés pour activer manuellement les nouveaux comptes. ID de ticket interne SCS-2438.
Les prix affichés sur notre site web sont applicables aux nouveaux numéros de téléphone achetés après le 18 décembre 2018. Les numéros de téléphone achetés auprès de notre ancien opérateur (avant le 18 décembre 2018) sont facturés différemment - veuillez nous contacter pour plus d'informations.
Les adresses e-mail secondaires ajoutées depuis notre ancien portail client ne sont pas visibles sur nos nouvelles applications.
Les appels vers les numéros de téléphone Sonetel depuis Skype ont dans certains cas été signalés comme échouant. Veuillez noter que Skype n'est pas un réseau d'appel fiable car il s'agit d'un outil d'accès VoIP supplémentaire de Microsoft et n'est pas destiné à remplacer les réseaux PSTN.
Les appels vers les numéros gratuits d'autres fournisseurs de services aux Pays-Bas peuvent ne pas fonctionner de manière fiable. Cela est dû au fait que la plupart des compagnies de téléphone restreignent les appels entrants provenant de réseaux internationaux.
Notre service peut ne pas fonctionner dans certains pays comme les Émirats arabes unis ou Oman car la plupart des fournisseurs de services Internet bloquent le trafic VoIP.
Si votre compte est bloqué en raison d'un compte prépayé vide ou en raison de nos fonctions automatisées détectant tout ce qui apparaît comme une utilisation abusive dans votre compte, toute messagerie vocale, fax et SMS reçus pendant que le compte est bloqué seront perdus.