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Sonetel

Análise de chamadas de clientes

A análise de chamadas de clientes fornece-lhe a si e à sua equipa feedback imediato após cada chamada com um cliente. Isto permite-lhe melhorar as vendas. O serviço está incluído nos planos Premium e Business.

Melhorar a forma como o senhor e a sua equipa lidam com as chamadas dos clientes é essencial para impulsionar as vendas e o crescimento do seu negócio. A intenção de compra do cliente aumentou ou diminuiu durante a chamada? O que poderia ter feito de forma diferente? Estas são algumas das questões às quais obtém respostas após cada chamada que teve com um cliente.

Deteção automática de chamadas de clientes Utilizamos inteligência artificial para detetar se a chamada que teve foi com um cliente. Se detetarmos uma chamada com um cliente, aplicaremos uma vasta gama de análises ao diálogo que teve com o cliente. Onde posso encontrar a minha análise de chamadas de clientes? Nas aplicações móveis Pode encontrar a análise das suas chamadas de clientes nas aplicações Android e iPhone, clicando no ícone do telefone na navegação inferior e, em seguida, clicando numa chamada. Na parte inferior dos detalhes da chamada, encontrará a chamada gravada juntamente com um breve resumo da mesma.

Pode clicar em "Mais" para ver um resumo mais longo.

A textual summary of a call. Expanded mode shows a slightly longer summary. "More" offers access to further details.

Se pretender mais detalhes, pode clicar em "Mais" novamente, o que abrirá uma vista para a vista detalhada na aplicação web — que inclui a Análise. Ver a análise de chamadas de clientes na aplicação web

Clique no ícone do telefone na barra de navegação à esquerda na aplicação Web para aceder às suas chamadas. Na página de chamadas Na página de Chamadas verá uma lista de todas as suas chamadas. Ao clicar numa chamada da lista, verá todas as suas chamadas históricas com essa parte.

Clique em "Mais" numa chamada para expandir o resumo. Clique em "Mais" novamente para aceder ao resumo completo e à vista detalhada, onde a análise pode ser encontrada.

Cada análise de chamada de cliente contém os seguintes elementos:

  • Pontuação Uma pontuação ponderada entre 1 e 5, com base em todas as pontuações subjacentes.
  • Possíveis melhorias Algumas sugestões de melhoria — se aplicável.

Os seguintes detalhes adicionais podem ser visualizados se clicar na hiperligação "Mostrar mais".

  • Pontuação de envolvimento Obtém uma pontuação de envolvimento de 1 a 5 que indica o quão envolvido esteve durante a chamada com o cliente. Existe também um texto que explica a razão da pontuação atribuída.
  • Pontuação de cortesia Uma pontuação de cortesia de 1 a 5 baseada no "Politeness Strategies framework" desenvolvido por Brown e Levinson (1987). Existe também um texto que explica a razão da pontuação atribuída.
  • Pontuação de tom emocional Uma pontuação de tom emocional de 1 a 5 utilizando a "Emotional Tone Scale", com base no trabalho de Mehrabian e Russell (1974). Existe também um texto que explica a razão da pontuação atribuída.
  • Pontuação de estilo de comunicação Uma pontuação de estilo de comunicação de 1 a 5 utilizando a ferramenta LIWC, desenvolvida por Pennebaker et al. (2001). Existe também um texto que explica a razão da pontuação atribuída.
  • Sentimento do cliente O sentimento (satisfação) do cliente é medido no início e no fim da chamada, para verificar se conseguiu deixar o cliente mais satisfeito ou não.
  • Intenção de compra do cliente O cliente ficou mais interessado em comprar durante a chamada? Só obtém esta informação no caso de chamadas de vendas. O sistema deteta se a intenção de compra do cliente aumentou ou diminuiu durante a chamada.
  • Táticas de vendas São identificadas as táticas de vendas bem-sucedidas e as que falharam (apenas em chamadas de vendas).
  • Sugestão à gestão O que poderia a gestão fazer para melhorar a experiência do cliente? É necessária uma alteração no produto ou no site?

Pode copiar e partilhar a análise. Na página de gravações de chamadas Também pode encontrar a análise de chamadas de clientes através da página de Gravações de chamadas, que lista todas as suas chamadas gravadas. Pode encontrar a página clicando no símbolo do telefone na barra de navegação à esquerda e selecionando Gravações de chamadas. Ao clicar numa chamada gravada da lista e, em seguida, selecionar Análise, poderá ver, copiar e partilhar um resumo detalhado de cada chamada. Apenas as chamadas com uma pontuação na lista dispõem de análise. Deteção de idioma O idioma falado na chamada é detetado automaticamente. A análise é fornecida no mesmo idioma. Isto funcionará para a maioria dos idiomas principais. Como posso ativar a análise de chamadas de clientes? Pode ativar a gravação de chamadas aqui, o que também ativará a análise de chamadas. Tenha em atenção que deve ter o plano Premium ou Business para ativar a gravação de chamadas.

Quanto custa? A análise de chamadas de clientes é paga com créditos de IA que estão incluídos nos planos Premium e Business. Para mais informações, consulte o artigo de ajuda sobre Gravação de chamadas.