SLA

Os termos definidos neste acordo ("Acordo de Nível de Serviço") constituem parte integrante do Acordo de Subscrição Principal da Sonetel ("Acordo Principal"). No entanto, os termos definidos neste Acordo de Nível de Serviço apenas se aplicam se subscrever um Plano Enterprise SIP que inclua explicitamente SLA.

1. Definições

Tempo Efetivamente Disponível = (Tempo Total Disponível - (Tempo de Indisponibilidade do Serviço - Tempo de Serviço Excluído) ) / Tempo Total Disponível

Tempo Total Disponível é o número total de minutos num mês civil.

Tempo de Indisponibilidade do Serviço é o número de minutos em que o tronco SIP da Sonetel esteve indisponível para o cliente devido a uma Interrupção de Serviço.

Limiar de Disponibilidade do Serviço é a percentagem definida na tabela da secção 2 abaixo, sob a coluna "Limiar de Disponibilidade do Serviço".

Tempo de Serviço Excluído refere-se ao número de minutos em que o serviço esteve indisponível devido a: - fatores fora do controlo da Sonetel, incluindo mas não limitado a problemas relacionados com fornecedores de telecomunicações, problemas relacionados com acesso à Internet que ocorram num ponto da rede que esteja fora do controlo da Sonetel. - uma ação, ou inação, por parte do cliente ou de qualquer terceiro fora da alçada da Sonetel. - a utilização por parte do cliente de uma aplicação, equipamento ou serviço adicional que não seja fornecido pela Sonetel - uma manutenção programada para a qual a Sonetel tenha fornecido aviso prévio. - uma manutenção de emergência que seja necessária para a continuidade ou segurança do serviço, independentemente do aviso fornecido pela Sonetel - um atraso causado pela incapacidade da equipa de suporte da Sonetel em contactar o cliente ou aceder ao equipamento do cliente para análise da Interrupção de Serviço.

Tronco SIP é uma ligação entre o equipamento SIP do cliente e os servidores da Sonetel para fornecer serviços de voz de telefonia.

Serviço Enterprise SIP é um serviço pago oferecido pela Sonetel que permite ao cliente criar um tronco SIP.

Interrupção de Serviço é definida como um incidente em que o tronco SIP fornecido pela Sonetel fica indisponível para utilização do cliente.

Tempo de Resposta é o tempo entre a primeira tentativa do cliente de contactar a Sonetel em caso de interrupção de serviço e quando a Sonetel responde ao cliente ou resolve a interrupção de serviço.

Limiar de Tempo de Resposta é a percentagem definida na tabela da secção 3, sob a coluna "Limiar de Tempo de Resposta"

Crédito de Serviço é o crédito pré-pago adicionado à conta Sonetel do cliente. É expresso como uma percentagem da Taxa Mensal Recorrente que o cliente paga à Sonetel pelo Serviço Enterprise SIP.

2. Compromisso de Disponibilidade do Serviço

Se em qualquer momento durante o mês o Tempo Efetivamente Disponível for inferior ao Limiar de Disponibilidade do Serviço, o cliente é elegível para receber um Crédito de Serviço sujeito às condições da secção 4.

3. Compromisso de Resposta de Suporte

Enterprise SIP - Standard

Se em qualquer momento durante o horário comercial da Sonetel, o Tempo de Resposta exceder os valores definidos na coluna Limiar de Tempo de Resposta, o cliente é elegível para receber um Crédito de Serviço sujeito às condições da secção 4.

*O Limiar de Tempo de Resposta para o pacote Enterprise SIP é aplicável apenas durante o horário comercial da Sonetel conforme definido na nossa página de contacto.

Enterprise SIP - 24/7

Se em qualquer momento, o Tempo de Resposta exceder os valores definidos na coluna Limiar de Tempo de Resposta, o cliente é elegível para receber um Crédito de Serviço sujeito às condições da secção 4.

4. Pedido e Pagamento de Crédito de Serviço

Para receber um Crédito de Serviço, o cliente deve contactar a Sonetel enviando um e-mail para support@sonetel.com com o assunto "SLA Claim". O e-mail deve incluir a data e horários durante os quais o Limiar de Disponibilidade do Serviço ou o Limiar de Tempo de Resposta foi excedido e qualquer documento relevante para a reclamação. O cliente deve contactar a Sonetel no prazo de 14 dias a partir do último dia do mês civil em que o cliente alega que a Sonetel não cumpriu o Limiar de Disponibilidade do Serviço ou o Limiar de Tempo de Resposta.

Após receção da reclamação, a Sonetel irá verificá-la utilizando as estatísticas sobre o Tempo de Indisponibilidade do Serviço e o Tempo de Resposta. Após verificação bem-sucedida da reclamação, os Créditos de Serviço aplicáveis serão adicionados à conta Pré-paga Sonetel do cliente.