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服务级别协议
本服务水平协议("Service Level Agreement")中定义的条款构成 Sonetel 主订阅协议("主协议")的组成部分。但是,本服务水平协议中定义的条款仅在您订阅明确包含 SLA 的 Enterprise SIP 套餐时适用。
- 定义
实际可用时间 = (总可用时间 - (服务不可用时间 - 排除服务时间)) / 总可用时间
总可用时间是一个日历月内的总分钟数。
服务不可用时间是指由于服务中断导致 Sonetel 的 SIP 中继对客户不可用的分钟数。
服务可用性阈值是第 2 节下表中"服务可用性阈值"列中定义的百分比。
排除服务时间是指由于以下原因导致服务不可用的分钟数:
- Sonetel 无法控制的因素,包括但不限于电信提供商相关问题、发生在 Sonetel 控制范围之外的网络节点的互联网接入相关问题。
- 客户或 Sonetel 职权范围之外的任何第三方的作为或不作为。
- 客户使用非 Sonetel 提供的应用程序、设备或附加服务
- Sonetel 已提前通知的计划维护。
- 无论 Sonetel 是否提供通知,为服务连续性或安全性而需要进行的紧急维护
- 由于 Sonetel 支持团队无法联系到客户或无法访问客户设备以分析服务中断而导致的延迟。
SIP 中继是客户的 SIP 设备与 Sonetel 服务器之间的连接,用于提供电话语音服务。
Enterprise SIP 服务是 Sonetel 提供的付费服务,允许客户创建 SIP 中继。
服务中断是指 Sonetel 提供的 SIP 中继对客户不可用的事件。
响应时间是指在服务中断的情况下,从客户首次尝试联系 Sonetel 到 Sonetel 响应客户或解决服务中断之间的时间。
响应时间阈值是第 3 节表格中"响应时间阈值"列中定义的百分比
服务抵扣额是添加到客户 Sonetel 账户的预付费抵扣额。它以客户为 Enterprise SIP 服务向 Sonetel 支付的月度经常性费用的百分比表示。
- 服务可用性承诺
如果在该月的任何时间实际可用时间低于服务可用性阈值,客户有资格根据第 4 节规定的条件获得服务抵扣额。
| 服务可用性阈值 | 服务抵扣额百分比 |
|---|---|
| 低于 99.99% 但大于或等于 99.00% | 10% |
| 低于 99.0% 但大于或等于 95.0% | 30% |
| 低于 95.0% | 100% |
- 支持响应承诺
Enterprise SIP - Standard
如果在 Sonetel 营业时间内的任何时间,响应时间超过"响应时间阈值"列中定义的值,客户有资格根据第 4 节规定的条件获得服务抵扣额。
| 服务请求类型 | 响应时间阈值 | 服务抵扣额百分比 |
|---|---|---|
| 与服务中断相关 | 1 小时* | 20% |
| 其他问题(仅限营业时间) | 3 小时* | 10% |
*Enterprise SIP 套餐的响应时间阈值仅适用于我们联系页面中定义的 Sonetel 营业时间。
Enterprise SIP - 24/7
如果在任何时间,响应时间超过"响应时间阈值"列中定义的值,客户有资格根据第 4 节规定的条件获得服务抵扣额。
| 服务请求类型 | 响应时间阈值 | 服务抵扣额百分比 |
|---|---|---|
| 与服务中断相关 | 1 小时 | 20% |
| 其他问题 | 2 小时 | 10% |
- 服务抵扣额申请和支付
要获得服务抵扣额,客户必须向 support@sonetel.com 发送电子邮件联系 Sonetel,主题为"SLA Claim"。电子邮件必须包括超过服务可用性阈值或响应时间阈值的日期和时间,以及与索赔相关的任何相关文件。客户必须在声称 Sonetel 未能达到服务可用性阈值或响应时间阈值的日历月最后一天起 14 天内联系 Sonetel。
收到索赔后,Sonetel 将使用服务不可用时间和响应时间的统计数据进行验证。成功验证索赔后,相应的服务抵扣额将添加到客户的 Sonetel 预付费账户中。