SLA

I termini definiti in questo accordo ("Service Level Agreement") costituiscono parte integrante del Sonetel Master Subscription Agreement ("Accordo principale"). I termini definiti in questo Service Level Agreement si applicano tuttavia solo se Lei sottoscrive un Enterprise SIP Plan che include esplicitamente lo SLA.

1. Definizioni

Tempo Effettivo di Disponibilità = (Tempo Totale Disponibile - (Tempo di Indisponibilità del Servizio - Tempo di Servizio Escluso) ) / Tempo Totale Disponibile

Tempo Totale Disponibile è il numero totale di minuti in un mese di calendario.

Tempo di Indisponibilità del Servizio è il numero di minuti in cui il trunk SIP di Sonetel non è stato disponibile per il cliente a causa di un'Interruzione del Servizio.

Soglia di Disponibilità del Servizio è la percentuale definita nella tabella della sezione 2 di seguito, nella colonna "Soglia di Disponibilità del Servizio".

Tempo di Servizio Escluso si riferisce al numero di minuti in cui il servizio non è stato disponibile a causa di:

- fattori al di fuori del controllo di Sonetel, inclusi ma non limitati a problemi relativi al fornitore di telecomunicazioni, problemi relativi all'accesso Internet che si verificano in un punto della rete che è al di fuori del controllo di Sonetel.

- un'azione, o inazione, da parte del cliente o di terze parti al di fuori della competenza di Sonetel.

- l'utilizzo da parte del cliente di un'applicazione, apparecchiatura o servizio aggiuntivo non fornito da Sonetel

- una manutenzione programmata per la quale Sonetel ha fornito preavviso.

- una manutenzione di emergenza necessaria per la continuità del servizio o la sicurezza indipendentemente dal preavviso fornito da Sonetel

- un ritardo causato dall'impossibilità del team di supporto di Sonetel di raggiungere il cliente o di accedere all'apparecchiatura del cliente per l'analisi dell'Interruzione del Servizio.

SIP Trunk è una connessione tra l'apparecchiatura SIP del cliente e i server di Sonetel al fine di fornire servizi di telefonia vocale.

Enterprise SIP Service è un servizio a pagamento offerto da Sonetel che consente al cliente di creare un trunk SIP.

Interruzione del Servizio è definita come un incidente in cui il trunk SIP fornito da Sonetel diventa non disponibile per l'utilizzo da parte del cliente.

Tempo di Risposta è il tempo tra il primo tentativo del cliente di contattare Sonetel in caso di interruzione del servizio e il momento in cui Sonetel risponde al cliente o risolve l'interruzione del servizio.

Soglia del Tempo di Risposta è la percentuale definita nella tabella della sezione 3, nella colonna "Soglia del Tempo di Risposta"

Credito di Servizio è il credito prepagato aggiunto all'account Sonetel del cliente. È espresso come percentuale del Canone Mensile Ricorrente che il cliente paga a Sonetel per l'Enterprise SIP Service.

2. Impegno sulla Disponibilità del Servizio

Se in qualsiasi momento durante il mese il Tempo Effettivo di Disponibilità è inferiore alla Soglia di Disponibilità del Servizio, il cliente ha diritto a ricevere un Credito di Servizio soggetto alle condizioni della sezione 4.

3. Impegno sui Tempi di Risposta del Supporto

Enterprise SIP - Standard

Se in qualsiasi momento durante l'orario lavorativo di Sonetel, il Tempo di Risposta supera i valori definiti nella colonna Soglia del Tempo di Risposta, il cliente ha diritto a ricevere un Credito di Servizio soggetto alle condizioni della sezione 4.

*La Soglia del Tempo di Risposta per il pacchetto Enterprise SIP è applicabile solo durante l'orario lavorativo di Sonetel come definito nella nostra pagina contatti.

Enterprise SIP - 24/7

Se in qualsiasi momento, il Tempo di Risposta supera i valori definiti nella colonna Soglia del Tempo di Risposta, il cliente ha diritto a ricevere un Credito di Servizio soggetto alle condizioni della sezione 4.

4. Richiesta e Pagamento del Credito di Servizio

Per ricevere un Credito di Servizio, il cliente deve contattare Sonetel inviando un'email a support@sonetel.com con oggetto "SLA Claim". L'email deve includere la data e gli orari durante i quali è stata superata la Soglia di Disponibilità del Servizio o la Soglia del Tempo di Risposta e qualsiasi documento pertinente al reclamo. Il cliente deve contattare Sonetel entro 14 giorni dall'ultimo giorno del mese di calendario in cui il cliente afferma che Sonetel non ha rispettato la Soglia di Disponibilità del Servizio o la Soglia del Tempo di Risposta. Al ricevimento del reclamo, Sonetel lo verificherà utilizzando le statistiche sul Tempo di Indisponibilità del Servizio e sul Tempo di Risposta. Dopo la verifica positiva del reclamo, i Crediti di Servizio applicabili saranno aggiunti all'account Prepagato Sonetel del cliente.