SLA

この契約で定義される条件（「サービスレベル契約」）は、Sonetel Master Subscription Agreement（「主契約」）の不可欠な部分を構成します。ただし、このサービスレベル契約で定義される条件は、SLAを明示的に含むEnterprise SIP Planをご契約いただいた場合にのみ適用されます。

1. 定義

実際の利用可能時間 = (総利用可能時間 - (サービス利用不可時間 - 除外サービス時間)) / 総利用可能時間

総利用可能時間は、暦月における総分数です。

サービス利用不可時間は、サービス停止によりSonetelのSIPトランクがお客様にご利用いただけなかった分数です。

サービス可用性基準値は、以下のセクション2の表の「サービス可用性基準値」列に定義されているパーセンテージです。

除外サービス時間は、以下の理由によりサービスが利用できなかった分数を指します:

- Sonetelの管理外の要因。これには、通信事業者関連の問題、Sonetelの管理外のネットワーク上の地点で発生するインターネットアクセス関連の問題などが含まれますが、これらに限定されません。

- お客様またはSonetelの管轄外の第三者による作為または不作為。

- Sonetelが提供していないアプリケーション、機器、またはアドオンサービスのお客様による使用。

- Sonetelが事前に通知した定期メンテナンス。

- Sonetelが提供する通知の有無にかかわらず、サービスの継続性またはセキュリティのために必要な緊急メンテナンス。

- Sonetelのサポートチームがお客様に連絡できない、またはサービス停止の分析のためにお客様の機器にアクセスできないことによる遅延。

SIPトランクは、テレフォニー音声サービスを提供するための、お客様のSIP機器とSonetelのサーバー間の接続です。

Enterprise SIPサービスは、お客様がSIPトランクを作成できるようにするSonetelが提供する有料サービスです。

サービス停止は、Sonetelが提供するSIPトランクがお客様のご利用において利用不可になるインシデントとして定義されます。

応答時間は、サービス停止の際にお客様がSonetelへの連絡を最初に試みた時点から、Sonetelがお客様に応答するか、サービス停止を解決するまでの時間です。

応答時間基準値は、セクション3の表の「応答時間基準値」列に定義されているパーセンテージです。

サービスクレジットは、お客様のSonetelアカウントに追加されるプリペイドクレジットです。これは、お客様がEnterprise SIPサービスに対してSonetelに支払う月額定期料金のパーセンテージとして表されます。

2. サービス可用性の保証

月内のいずれかの時点で実際の利用可能時間がサービス可用性基準値を下回った場合、お客様はセクション4の条件に従ってサービスクレジットを受け取る資格があります。

3. サポート応答の保証

Enterprise SIP - Standard

Sonetelの営業時間内のいずれかの時点で、応答時間が「応答時間基準値」列に定義されている値を超えた場合、お客様はセクション4の条件に従ってサービスクレジットを受け取る資格があります。

*Enterprise SIPパッケージの応答時間基準値は、お問い合わせページに定義されているSonetelの営業時間内にのみ適用されます。

Enterprise SIP - 24/7

いつでも応答時間が「応答時間基準値」列に定義されている値を超えた場合、お客様はセクション4の条件に従ってサービスクレジットを受け取る資格があります。

4. サービスクレジットの請求と支払い

サービスクレジットを受け取るには、お客様は件名を「SLA Claim」としてsupport@sonetel.comにメールを送信してSonetelに連絡する必要があります。メールには、サービス可用性基準値または応答時間基準値のいずれかが超過した日時、および請求に関連する文書を含める必要があります。お客様は、Sonetelがサービス可用性基準値または応答時間基準値を満たさなかったとお客様が主張する暦月の最終日から14日以内にSonetelに連絡する必要があります。請求を受領後、Sonetelはサービス利用不可時間と応答時間の統計を使用してこれを検証します。請求の検証が成功すると、該当するサービスクレジットがお客様のSonetel Prepaidアカウントに追加されます。