SLA

Terminy zdefiniowane w niniejszej umowie („Umowa o Poziomie Usług") stanowią integralną część Głównej Umowy Subskrypcyjnej Sonetel („Umowa główna"). Terminy zdefiniowane w niniejszej Umowie o Poziomie Usług mają jednak zastosowanie wyłącznie w przypadku, gdy wykupi Pan/Pani Plan Enterprise SIP, który wyraźnie obejmuje SLA.

1. Definicje

Rzeczywisty Czas Dostępności = (Całkowity Czas Dostępności - (Czas Niedostępności Usługi - Wyłączony Czas Usługi)) / Całkowity Czas Dostępności

Całkowity Czas Dostępności to całkowita liczba minut w miesiącu kalendarzowym.

Czas Niedostępności Usługi to liczba minut, podczas których łącze SIP firmy Sonetel było niedostępne dla klienta z powodu Awarii Usługi.

Próg Dostępności Usługi to wartość procentowa zdefiniowana w tabeli w sekcji 2 poniżej, w kolumnie „Próg Dostępności Usługi".

Wyłączony Czas Usługi odnosi się do liczby minut, podczas których usługa była niedostępna z powodu:

• czynników pozostających poza kontrolą Sonetel, w tym między innymi problemów związanych z dostawcą usług telekomunikacyjnych, problemów związanych z dostępem do Internetu występujących w punkcie sieci, który znajduje się poza kontrolą Sonetel.
• działania lub zaniechania klienta lub jakiejkolwiek strony trzeciej spoza zakresu odpowiedzialności Sonetel.
• korzystania przez klienta z aplikacji, sprzętu lub usługi dodatkowej, która nie jest dostarczana przez Sonetel
• zaplanowanej konserwacji, o której Sonetel powiadomił z wyprzedzeniem.
• konserwacji awaryjnej wymaganej dla ciągłości usługi lub bezpieczeństwa, niezależnie od powiadomienia dostarczonego przez Sonetel
• opóźnienia spowodowanego niemożnością skontaktowania się zespołu wsparcia Sonetel z klientem lub niemożnością uzyskania dostępu do sprzętu klienta w celu analizy Awarii Usługi.

Łącze SIP to połączenie między sprzętem SIP klienta a serwerami Sonetel w celu świadczenia usług telefonii głosowej.

Usługa Enterprise SIP to płatna usługa oferowana przez Sonetel, która umożliwia klientowi utworzenie łącza SIP.

Awaria Usługi jest definiowana jako zdarzenie, w którym łącze SIP dostarczone przez Sonetel staje się niedostępne do użytku przez klienta.

Czas Reakcji to czas między pierwszą próbą skontaktowania się klienta z Sonetel w przypadku awarii usługi a momentem, gdy Sonetel odpowiada klientowi lub rozwiązuje awarię usługi.

Próg Czasu Reakcji to wartość procentowa zdefiniowana w tabeli w sekcji 3, w kolumnie „Próg Czasu Reakcji"

Kredyt Usługowy to przedpłacony kredyt dodany do konta Sonetel klienta. Jest wyrażony jako procent Miesięcznej Opłaty Cyklicznej, którą klient płaci Sonetel za Usługę Enterprise SIP.

2. Zobowiązanie Dotyczące Dostępności Usługi

Jeśli w dowolnym momencie w ciągu miesiąca Rzeczywisty Czas Dostępności jest niższy niż Próg Dostępności Usługi, klient jest uprawniony do otrzymania Kredytu Usługowego z zastrzeżeniem warunków określonych w sekcji 4.

3. Zobowiązanie Dotyczące Reakcji Wsparcia

Enterprise SIP - Standard

Jeśli w dowolnym momencie w godzinach pracy Sonetel Czas Reakcji przekroczy wartości zdefiniowane w kolumnie Próg Czasu Reakcji, klient jest uprawniony do otrzymania Kredytu Usługowego z zastrzeżeniem warunków określonych w sekcji 4.

*Próg Czasu Reakcji dla pakietu Enterprise SIP ma zastosowanie wyłącznie w godzinach pracy Sonetel zdefiniowanych na naszej stronie kontakt.

Enterprise SIP - 24/7

Jeśli w dowolnym momencie Czas Reakcji przekroczy wartości zdefiniowane w kolumnie Próg Czasu Reakcji, klient jest uprawniony do otrzymania Kredytu Usługowego z zastrzeżeniem warunków określonych w sekcji 4.

4. Wniosek o Kredyt Usługowy i Wypłata

Aby otrzymać Kredyt Usługowy, klient musi skontaktować się z Sonetel, wysyłając wiadomość e-mail na adres support@sonetel.com z tematem „Roszczenie SLA". Wiadomość e-mail musi zawierać datę i godziny, podczas których przekroczono Próg Dostępności Usługi lub Próg Czasu Reakcji oraz wszelkie dokumenty istotne dla roszczenia. Klient musi skontaktować się z Sonetel w ciągu 14 dni od ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego, w którym klient twierdzi, że Sonetel nie spełnił Progu Dostępności Usługi lub Progu Czasu Reakcji. Po otrzymaniu roszczenia Sonetel zweryfikuje je, korzystając ze statystyk dotyczących Czasu Niedostępności Usługi i Czasu Reakcji. Po pomyślnej weryfikacji roszczenia odpowiednie Kredyty Usługowe zostaną dodane do konta przedpłaconego Sonetel klienta.