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Sonetel

Análise de chamadas de clientes

A análise de chamadas de clientes fornece a si e à sua equipa feedback instantâneo após cada chamada de cliente. Isto permite-lhe melhorar as vendas. O serviço está incluído nos Planos Premium e Business e encontra-se atualmente em BETA.

Melhorar a forma como você e a sua equipa gerem as chamadas de clientes é essencial para impulsionar as vendas e o crescimento do seu negócio. A intenção de compra do cliente aumentou ou diminuiu durante a chamada? O que poderia ter feito de forma diferente? Estas são algumas das perguntas às quais obtém respostas após cada chamada que teve com um cliente.

Deteção automática de chamadas de clientes Utilizamos inteligência artificial para detetar se a chamada que teve foi uma chamada com um cliente. Se detetarmos uma chamada de cliente, aplicaremos uma vasta gama de análises ao diálogo que teve com o cliente. Onde posso encontrar a minha análise de chamadas de clientes? Nas aplicações móveis Pode encontrar a sua análise de chamadas de clientes nas aplicações Android e iPhone clicando no ícone do telefone na navegação inferior e, em seguida, clicando numa chamada. Na parte inferior dos detalhes da chamada, encontrará a chamada gravada juntamente com um breve resumo da chamada.

Pode clicar em "Mais" para ver um resumo mais longo.

A textual summary of a call. Expanded mode shows a slightly longer summary. "More" offers access to further details.

Se pretender mais detalhes, pode clicar novamente em "Mais", o que abrirá uma vista para a visualização detalhada na aplicação web - que inclui a Análise. Ver a análise de chamadas de clientes na aplicação web

Clique no ícone do telefone na barra de navegação esquerda na aplicação Web para aceder às suas chamadas. Na página de chamadas Na página de Chamadas verá uma lista de todas as suas chamadas. Ao clicar numa chamada na lista, verá todas as suas chamadas históricas com essa parte.

Clique em "Mais" numa chamada para expandir o resumo. Clique novamente em "Mais" para aceder ao resumo completo e à visualização detalhada onde pode ser encontrada a análise.

Cada análise de chamada de cliente contém os seguintes elementos:

  • Pontuação Uma pontuação ponderada entre 1-5, baseada em todas as pontuações subjacentes.
  • Possíveis melhorias Algumas sugestões de melhoria - se existirem.

Os seguintes detalhes adicionais podem ser vistos se a ligação "Mostrar mais" for clicada.

  • Pontuação de envolvimento Obtém uma pontuação de envolvimento de 1-5 indicando o quão envolvido esteve durante a chamada com o cliente. Existe também um texto explicando porque foi atribuída a pontuação.
  • Pontuação de cortesia Uma pontuação de cortesia de 1-5 baseada no "Politeness Strategies framework" desenvolvido por Brown e Levinson (1987). Existe também um texto explicando porque foi atribuída a pontuação.
  • Pontuação de tom emocional Uma pontuação de tom emocional de 1-5 utilizando a "Emotional Tone Scale", baseada no trabalho de Mehrabian e Russell (1974). Existe também um texto explicando porque foi atribuída a pontuação.
  • Pontuação de estilo de comunicação Uma pontuação de estilo de comunicação de 1-5 baseada na ferramenta LIWC, desenvolvida por Pennebaker et al. (2001). Existe também um texto explicando porque foi atribuída a pontuação.
  • Sentimento do cliente O sentimento (felicidade) do cliente é medido durante o início e o fim da chamada, para verificar se conseguiu tornar o cliente mais feliz ou não.
  • Intenção de compra do cliente O cliente ficou mais interessado em comprar durante a chamada? Só obtém isto no caso de chamadas de vendas. O sistema deteta se a intenção de compra do cliente aumentou ou diminuiu durante a chamada.
  • Táticas de vendas São identificadas táticas de vendas bem-sucedidas e falhadas (apenas chamadas de vendas).
  • Sugestão à gestão O que poderia a gestão fazer para melhorar a experiência do cliente? É necessária uma alteração do produto ou do website?

Pode copiar e partilhar a análise. Na página de gravações de chamadas Também pode encontrar a análise de Chamadas de Clientes através da página de Gravações de chamadas, que lista todas as suas chamadas gravadas. Pode encontrar a página clicando no símbolo do telefone na barra de navegação esquerda e selecionando Gravações de chamadas. Ao clicar numa chamada gravada na lista e, em seguida, selecionando Análise, poderá ver, copiar e partilhar um resumo detalhado de cada chamada. Apenas as chamadas que têm uma pontuação na lista têm uma análise. Deteção de idioma O idioma falado na chamada é detetado automaticamente. A análise é fornecida no mesmo idioma. Isto funcionará para a maioria dos principais idiomas. Como posso ativar a análise de chamadas de clientes? Pode ativar a gravação de chamadas aqui, o que também ativará a análise de chamadas. Por favor, note que deve ter um plano Premium ou Business para ativar a gravação de chamadas.

Quanto custa? Paga pela análise de chamadas de clientes com créditos de IA que estão incluídos nos planos Premium e Business. Para mais informações, visite o artigo de ajuda sobre Gravação de chamadas.