SLA

Les termes définis dans le présent accord (« Accord de niveau de service ») constituent une partie intégrante du Contrat cadre d'abonnement Sonetel (« Accord principal »). Les termes définis dans le présent Accord de niveau de service ne s'appliquent toutefois que si vous souscrivez à un forfait Enterprise SIP qui inclut explicitement un SLA.

1. Définitions

Temps de disponibilité réel = (Temps de disponibilité total - (Temps d'indisponibilité du service - Temps de service exclu)) / Temps de disponibilité total

Temps de disponibilité total est le nombre total de minutes dans un mois civil.

Temps d'indisponibilité du service est le nombre de minutes pendant lesquelles le trunk SIP de Sonetel n'était pas disponible pour le client en raison d'une interruption de service.

Seuil de disponibilité du service est le pourcentage défini dans le tableau de la section 2 ci-dessous, sous la colonne « Seuil de disponibilité du service ».

Temps de service exclu fait référence au nombre de minutes pendant lesquelles le service n'était pas disponible en raison de :

- facteurs indépendants de la volonté de Sonetel, y compris, mais sans s'y limiter, les problèmes liés aux fournisseurs de télécommunications, les problèmes d'accès à Internet qui se produisent à un point du réseau qui échappe au contrôle de Sonetel.

- une action, ou une inaction, du client ou de tout tiers en dehors du périmètre de Sonetel.

- l'utilisation par le client d'une application, d'un équipement ou d'un service complémentaire qui n'est pas fourni par Sonetel

- une maintenance planifiée pour laquelle Sonetel a fourni un préavis.

- une maintenance d'urgence requise pour la continuité du service ou la sécurité, quel que soit le préavis fourni par Sonetel

- un retard causé par l'incapacité de l'équipe d'assistance de Sonetel à joindre le client ou à accéder à l'équipement du client pour l'analyse de l'interruption de service.

Trunk SIP est une connexion entre l'équipement SIP du client et les serveurs de Sonetel afin de fournir des services de téléphonie vocale.

Service Enterprise SIP est un service payant proposé par Sonetel qui permet au client de créer un trunk SIP.

Interruption de service est définie comme un incident au cours duquel le trunk SIP fourni par Sonetel devient indisponible pour l'utilisation du client.

Délai de réponse est le temps écoulé entre la première tentative du client de contacter Sonetel en cas d'interruption de service et le moment où Sonetel répond au client ou résout l'interruption de service.

Seuil de délai de réponse est le pourcentage défini dans le tableau de la section 3, sous la colonne « Seuil de délai de réponse »

Crédit de service est le crédit prépayé ajouté au compte Sonetel du client. Il est exprimé en pourcentage des frais mensuels récurrents que le client paie à Sonetel pour le service Enterprise SIP.

2. Engagement de disponibilité du service

Si, à tout moment du mois, le temps de disponibilité réel est inférieur au seuil de disponibilité du service, le client peut recevoir un crédit de service sous réserve des conditions de la section 4.

3. Engagement de réponse du support

Enterprise SIP - Standard

Si, à tout moment pendant les heures ouvrables de Sonetel, le délai de réponse dépasse les valeurs définies dans la colonne Seuil de délai de réponse, le client peut recevoir un crédit de service sous réserve des conditions de la section 4.

*Le seuil de délai de réponse pour le forfait Enterprise SIP s'applique uniquement pendant les heures ouvrables de Sonetel telles que définies sur notre page contact.

Enterprise SIP - 24/7

Si, à tout moment, le délai de réponse dépasse les valeurs définies dans la colonne Seuil de délai de réponse, le client peut recevoir un crédit de service sous réserve des conditions de la section 4.

4. Demande et paiement de crédit de service

Pour recevoir un crédit de service, le client doit contacter Sonetel en envoyant un e-mail à support@sonetel.com avec l'objet « Réclamation SLA ». L'e-mail doit inclure la date et les heures pendant lesquelles le seuil de disponibilité du service ou le seuil de délai de réponse a été dépassé, ainsi que tout document pertinent relatif à la réclamation. Le client doit contacter Sonetel dans les 14 jours suivant le dernier jour du mois civil au cours duquel le client affirme que Sonetel n'a pas respecté le seuil de disponibilité du service ou le seuil de délai de réponse.

Dès réception de la réclamation, Sonetel la vérifiera en utilisant les statistiques sur le temps d'indisponibilité du service et le délai de réponse. Après vérification réussie de la réclamation, les crédits de service applicables seront ajoutés au compte prépayé Sonetel du client.