Analyse des appels clients

L'analyse des appels clients vous fournit, à vous et à votre équipe, un retour instantané après chaque appel client. Cela vous permet d'améliorer vos ventes. Le service est inclus avec les forfaits Premium et Business.

Améliorer la façon dont vous et votre équipe gérez les appels clients est essentiel pour stimuler les ventes et la croissance de votre entreprise. L'intention d'achat du client a-t-elle augmenté ou diminué pendant l'appel ? Qu'auriez-vous pu faire différemment ? Voici quelques-unes des questions auxquelles vous obtenez des réponses après chaque appel avec un client.

Détection automatique des appels clients Nous utilisons l'intelligence artificielle pour détecter si l'appel que vous avez eu était un appel avec un client. Si nous détectons un appel client, nous appliquons une large gamme d'analyses au dialogue que vous avez eu avec le client. Où puis-je trouver mon analyse d'appels clients ? Dans les applications mobiles Vous pouvez trouver votre analyse d'appels clients dans les applications Android et iPhone en cliquant sur l'icône du téléphone dans la barre de navigation inférieure, puis en cliquant sur un appel. Au bas des détails de l'appel, vous trouverez l'appel enregistré ainsi qu'un bref résumé de l'appel.

Vous pouvez cliquer sur « Plus » pour voir un résumé plus long.

Si vous souhaitez plus de détails, vous pouvez cliquer à nouveau sur « Plus », ce qui ouvrira une vue vers l'affichage détaillé dans l'application web, qui inclut l'Analyse. Voir l'analyse des appels clients dans l'application web

Cliquez sur l'icône du téléphone dans la barre de navigation de gauche de l'application Web pour accéder à vos appels. Sur la page des appels Sur la page Appels, vous verrez une liste de tous vos appels. En cliquant sur un appel dans la liste, vous verrez tous vos appels historiques avec cet interlocuteur.

Cliquez sur « Plus » sur un appel pour développer le résumé. Cliquez à nouveau sur « Plus » pour accéder au résumé complet et à l'affichage détaillé où se trouve l'analyse.

Chaque analyse d'appel client contient les éléments suivants :

Score Un score pondéré entre 1 et 5, basé sur tous les scores sous-jacents.
Améliorations possibles Quelques suggestions d'amélioration, le cas échéant.

Les détails supplémentaires suivants peuvent être consultés en cliquant sur le lien « Afficher plus ».

Score d'engagement Vous obtenez un score d'engagement de 1 à 5 indiquant à quel point vous étiez engagé pendant l'appel avec le client. Un texte explique également pourquoi le score a été attribué.
Score de politesse Un score de politesse de 1 à 5 basé sur le « cadre des stratégies de politesse » développé par Brown et Levinson (1987). Un texte explique également pourquoi le score a été attribué.
Score de tonalité émotionnelle Un score de tonalité émotionnelle de 1 à 5 utilisant l'« Échelle de tonalité émotionnelle », basée sur les travaux de Mehrabian et Russell (1974). Un texte explique également pourquoi le score a été attribué.
Score de style de communication Un score de style de communication de 1 à 5 basé sur l'outil LIWC, développé par Pennebaker et al. (2001). Un texte explique également pourquoi le score a été attribué.
Sentiment du client Le sentiment (satisfaction) du client est mesuré au début et à la fin de l'appel, afin de voir si vous avez pu rendre le client plus satisfait ou non.
Intention d'achat du client Le client est-il devenu plus enclin à acheter pendant l'appel ? Vous n'obtenez ceci qu'en cas d'appels commerciaux. Le système détecte si l'intention d'achat du client a augmenté ou diminué pendant l'appel.
Tactiques de vente Les tactiques de vente réussies et échouées sont identifiées (appels commerciaux uniquement).
Suggestion à la direction Que pourrait faire la direction pour améliorer l'expérience client ? Un changement de produit ou de site web est-il nécessaire ?

Vous pouvez copier et partager l'analyse. Sur la page des enregistrements d'appels Vous pouvez également trouver l'analyse des appels clients via la page Enregistrements d'appels, qui répertorie tous vos appels enregistrés. Vous pouvez trouver la page en cliquant sur le symbole du téléphone dans la barre de navigation de gauche et en sélectionnant Enregistrements d'appels. En cliquant sur un appel enregistré dans la liste, puis en sélectionnant Analyse, vous pourrez voir, copier et partager un résumé détaillé de chaque appel. Seuls les appels ayant un score dans la liste disposent d'une analyse. Détection de la langue La langue parlée pendant l'appel est détectée automatiquement. L'analyse est fournie dans la même langue. Cela fonctionnera pour la plupart des langues principales. Comment puis-je activer l'analyse des appels clients ? Vous pouvez activer l'enregistrement des appels ici, ce qui activera également l'analyse des appels. Veuillez noter que vous devez disposer du forfait Premium ou Business pour activer l'enregistrement des appels.

Combien cela coûte-t-il ? Vous payez l'analyse des appels clients avec des crédits IA qui sont inclus dans les forfaits Premium et Business. Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide sur l'Enregistrement des appels.