SLA

De termer som definieras i detta avtal ("Service Level Agreement") utgör en integrerad del av Sonetel Master Subscription Agreement ("Huvudavtal"). De termer som definieras i detta Service Level Agreement gäller dock endast om du prenumererar på en Enterprise SIP Plan som uttryckligen inkluderar SLA.

1. Definitioner

Faktisk tillgänglig tid = (Total tillgänglig tid - (Tjänstens otillgänglighetstid - Exkluderad tjänstetid)) / Total tillgänglig tid

Total tillgänglig tid är det totala antalet minuter under en kalendermånad.

Tjänstens otillgänglighetstid är antalet minuter som Sonetels SIP-trunk var otillgänglig för kunden på grund av ett tjänstavbrott.

Tröskel för tjänstetillgänglighet är den procentandel som definieras i tabellen i avsnitt 2 nedan, under kolumnen "Tröskel för tjänstetillgänglighet".

Exkluderad tjänstetid avser antalet minuter som tjänsten var otillgänglig på grund av:

- faktorer utanför Sonetels kontroll, inklusive men inte begränsat till telekommunikationsleverantörsrelaterade problem, internetåtkomstrelaterade problem som uppstår vid en punkt i nätverket som ligger utanför Sonetels kontroll.

- en handling, eller passivitet, från kunden eller någon tredje part utanför Sonetels ansvarsområde.

- kundens användning av en applikation, utrustning eller tilläggstjänst som inte tillhandahålls av Sonetel

- ett planerat underhåll för vilket Sonetel har lämnat förhandsbesked.

- ett akut underhåll som krävs för tjänstens kontinuitet eller säkerhet oavsett vilket besked Sonetel har lämnat

- en försening orsakad av att Sonetels supportteam inte kunnat nå kunden eller inte kunnat få tillgång till kundens utrustning för analys av tjänstavbrottet.

SIP-trunk är en anslutning mellan kundens SIP-utrustning och Sonetels servrar för att leverera telefoniröstjänster.

Enterprise SIP Service är en betaltjänst som erbjuds av Sonetel som gör det möjligt för kunden att skapa en SIP-trunk.

Tjänstavbrott definieras som en incident där den SIP-trunk som tillhandahålls av Sonetel blir otillgänglig för kundens användning.

Svarstid är tiden mellan kundens första försök att nå Sonetel vid ett tjänstavbrott och när Sonetel svarar kunden eller löser tjänstavbrottet.

Tröskel för svarstid är den procentandel som definieras i tabellen i avsnitt 3, under kolumnen "Tröskel för svarstid"

Tjänstekredit är den förbetalda kredit som läggs till kundens Sonetel-konto. Den uttrycks som en procentandel av den månatliga återkommande avgiften som kunden betalar till Sonetel för Enterprise SIP Service.

2. Åtagande för tjänstetillgänglighet

Om den faktiska tillgängliga tiden vid någon tidpunkt under månaden är mindre än tröskeln för tjänstetillgänglighet, är kunden berättigad att få en tjänstekredit med förbehåll för villkoren i avsnitt 4.

3. Åtagande för supportsvar

Enterprise SIP - Standard

Om svarstiden vid någon tidpunkt under Sonetels kontorstid överskrider de värden som definieras under kolumnen Tröskel för svarstid, är kunden berättigad att få en tjänstekredit med förbehåll för villkoren i avsnitt 4.

*Tröskeln för svarstid för Enterprise SIP-paketet gäller endast under Sonetels kontorstid enligt definition på vår kontakt-sida.

Enterprise SIP - 24/7

Om svarstiden vid någon tidpunkt överskrider de värden som definieras under kolumnen Tröskel för svarstid, är kunden berättigad att få en tjänstekredit med förbehåll för villkoren i avsnitt 4.

4. Begäran och utbetalning av tjänstekredit

För att få en tjänstekredit måste kunden kontakta Sonetel genom att skicka ett e-postmeddelande till support@sonetel.com med ämnesraden "SLA Claim". E-postmeddelandet måste innehålla datum och tider under vilka antingen tröskeln för tjänstetillgänglighet eller tröskeln för svarstid överskreds samt eventuella relevanta dokument för anspråket. Kunden måste kontakta Sonetel inom 14 dagar från den sista dagen i den kalendermånad under vilken kunden hävdar att Sonetel misslyckades med att uppfylla tröskeln för tjänstetillgänglighet eller tröskeln för svarstid. Vid mottagande av anspråket kommer Sonetel att verifiera det med hjälp av statistik över tjänstens otillgänglighetstid och svarstid. Vid framgångsrik verifiering av anspråket kommer tillämpliga tjänstekrediter att läggas till kundens Sonetel-förbetalda konto.