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Analyse des appels clients

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L'analyse des appels clients vous fournit, à vous et votre équipe, un retour instantané après chaque appel client. Cela vous permet d'améliorer vos ventes. Le service est inclus avec les forfaits Premium et Business et est actuellement en version BETA.

Améliorer la façon dont vous et votre équipe gérez les appels clients est essentiel pour stimuler les ventes et la croissance de votre entreprise. L'intention d'achat du client a-t-elle augmenté ou diminué pendant l'appel ? Qu'auriez-vous pu faire différemment ? Voici quelques-unes des questions auxquelles vous obtenez des réponses après chaque appel que vous avez eu avec un client.

Détection automatique des appels clients Nous utilisons l'intelligence artificielle pour détecter si l'appel que vous avez eu était un appel avec un client. Si nous détectons un appel client, nous appliquerons un large éventail d'analyses au dialogue que vous avez eu avec le client. Où puis-je trouver mon analyse d'appels clients ? Dans les applications mobiles Vous pouvez trouver votre analyse d'appels clients dans les applications Android et iPhone en cliquant sur l'icône téléphone dans la navigation inférieure, puis en cliquant sur un appel. En bas des détails de l'appel, vous trouverez l'appel enregistré accompagné d'un bref résumé de l'appel.

Vous pouvez cliquer sur « Plus » pour voir un résumé plus long.

A textual summary of a call. Expanded mode shows a slightly longer summary. "More" offers access to further details.

Si vous souhaitez plus de détails, vous pouvez cliquer à nouveau sur « Plus », ce qui ouvrira une vue vers la vue détaillée dans l'application web - qui inclut l'analyse. Consulter l'analyse des appels clients dans l'application web

Cliquez sur l'icône téléphone dans la barre de navigation de gauche de l'application web pour accéder à vos appels. Sur la page des appels Sur la page Appels, vous verrez une liste de tous vos appels. En cliquant sur un appel dans la liste, vous verrez tous vos appels historiques avec cette partie.

Cliquez sur « Plus » sur un appel pour développer le résumé. Cliquez à nouveau sur « Plus » pour accéder au résumé complet et à la vue détaillée où se trouve l'analyse.

Chaque analyse d'appel client contient les éléments suivants :

  • Score Un score pondéré entre 1 et 5, basé sur tous les scores sous-jacents.
  • Améliorations possibles Quelques suggestions d'amélioration - le cas échéant.

Les détails supplémentaires suivants peuvent être consultés si le lien « Afficher plus » est cliqué.

  • Score d'engagement Vous obtenez un score d'engagement de 1 à 5 indiquant à quel point vous étiez engagé pendant l'appel avec le client. Il y a également un texte expliquant pourquoi le score a été attribué.
  • Score de politesse Un score de politesse de 1 à 5 basé sur le cadre « Politeness Strategies » développé par Brown et Levinson (1987). Il y a également un texte expliquant pourquoi le score a été attribué.
  • Score de ton émotionnel Un score de ton émotionnel de 1 à 5 utilisant l'« Emotional Tone Scale », basé sur les travaux de Mehrabian et Russell (1974). Il y a également un texte expliquant pourquoi le score a été attribué.
  • Score de style de communication Un score de style de communication de 1 à 5 basé sur l'outil LIWC, développé par Pennebaker et al. (2001). Il y a également un texte expliquant pourquoi le score a été attribué.
  • Sentiment du client Le sentiment (bonheur) du client est mesuré au début et à la fin de l'appel, pour voir si vous avez pu rendre le client plus heureux ou non.
  • Intention d'achat du client Le client est-il devenu plus désireux d'acheter pendant l'appel ? Vous n'obtenez cela que dans le cas d'appels de vente. Le système détecte si l'intention d'achat du client a augmenté ou diminué pendant l'appel.
  • Tactiques de vente Les tactiques de vente réussies et échouées sont identifiées (appels de vente uniquement).
  • Suggestion à la direction Que pourrait faire la direction pour améliorer l'expérience client ? Un changement de produit ou de site web est-il nécessaire ?

Vous pouvez copier et partager l'analyse. Sur la page des enregistrements d'appels Vous pouvez également trouver l'analyse des appels clients via la page Enregistrements d'appels, qui répertorie tous vos appels enregistrés. Vous pouvez trouver la page en cliquant sur le symbole du téléphone dans la barre de navigation de gauche et en sélectionnant Enregistrements d'appels. En cliquant sur un appel enregistré dans la liste, puis en sélectionnant Analyse, vous pourrez voir, copier et partager un résumé détaillé de chaque appel. Seuls les appels qui ont un score dans la liste ont une analyse. Détection de la langue La langue parlée dans l'appel est détectée automatiquement. L'analyse est fournie dans la même langue. Cela fonctionnera pour la plupart des langues principales. Comment puis-je activer l'analyse des appels clients ? Vous pouvez activer l'enregistrement des appels ici, ce qui activera également l'analyse des appels. Veuillez noter que vous devez avoir un forfait Premium ou Business pour activer l'enregistrement des appels.

Combien cela coûte-t-il ? Vous payez l'analyse des appels clients avec des crédits IA qui sont inclus avec les forfaits Premium et Business. Pour plus d'informations, consultez l'article d'aide sur l'Enregistrement des appels.