SLA

Los términos definidos en este acuerdo ("Acuerdo de Nivel de Servicio") constituyen una parte integral del Acuerdo Marco de Suscripción de Sonetel ("Acuerdo principal"). Sin embargo, los términos definidos en este Acuerdo de Nivel de Servicio solo aplican si usted se suscribe a un Plan Enterprise SIP que incluya explícitamente SLA.

1. Definiciones

Tiempo Real Disponible = (Tiempo Total Disponible - (Tiempo de Servicio No Disponible - Tiempo de Servicio Excluido) ) / Tiempo Total Disponible

Tiempo Total Disponible es el número total de minutos en un mes calendario.

Tiempo de Servicio No Disponible es el número de minutos que el troncal SIP de Sonetel no estuvo disponible para el cliente debido a una Interrupción del Servicio.

Umbral de Disponibilidad del Servicio es el porcentaje definido en la tabla de la sección 2 a continuación, bajo la columna "Umbral de Disponibilidad del Servicio".

Tiempo de Servicio Excluido se refiere al número de minutos que el servicio no estuvo disponible debido a:

- factores fuera del control de Sonetel, incluyendo pero no limitado a problemas relacionados con el proveedor de telecomunicaciones, problemas relacionados con el acceso a Internet que ocurren en un punto de la red que está fuera del control de Sonetel.

- una acción, o inacción, por parte del cliente o cualquier tercero fuera del ámbito de Sonetel.

- el uso por parte del cliente de una aplicación, equipo o servicio adicional que no es proporcionado por Sonetel

- un mantenimiento programado para el cual Sonetel ha proporcionado aviso anticipado.

- un mantenimiento de emergencia que es requerido para la continuidad o seguridad del servicio independientemente del aviso proporcionado por Sonetel

- un retraso causado por la incapacidad del equipo de soporte de Sonetel para contactar al cliente o acceder al equipo del cliente para el análisis de la Interrupción del Servicio.

Troncal SIP es una conexión entre el equipo SIP del cliente y los servidores de Sonetel con el fin de entregar servicios de voz de telefonía.

Servicio Enterprise SIP es un servicio de pago ofrecido por Sonetel que permite al cliente crear un troncal SIP.

Interrupción del Servicio se define como un incidente donde el troncal SIP proporcionado por Sonetel deja de estar disponible para el uso del cliente.

Tiempo de Respuesta es el tiempo entre el primer intento del cliente de contactar a Sonetel en caso de una interrupción del servicio y cuando Sonetel responde al cliente o resuelve la interrupción del servicio.

Umbral de Tiempo de Respuesta es el porcentaje definido en la tabla de la sección 3, bajo la columna "Umbral de Tiempo de Respuesta"

Crédito de Servicio es el crédito prepagado añadido a la cuenta de Sonetel del cliente. Se expresa como un porcentaje del Cargo Recurrente Mensual que el cliente paga a Sonetel por el Servicio Enterprise SIP.

2. Compromiso de Disponibilidad del Servicio

Si en cualquier momento durante el mes el Tiempo Real Disponible es menor que el Umbral de Disponibilidad del Servicio, el cliente es elegible para recibir un Crédito de Servicio sujeto a las condiciones bajo la sección 4.

3. Compromiso de Respuesta de Soporte

Enterprise SIP - Estándar

Si en cualquier momento durante el horario laboral de Sonetel, el Tiempo de Respuesta excede los valores definidos bajo la columna Umbral de Tiempo de Respuesta, el cliente es elegible para recibir un Crédito de Servicio sujeto a las condiciones bajo la sección 4.

*El Umbral de Tiempo de Respuesta para el paquete Enterprise SIP es aplicable solo durante el horario laboral de Sonetel según se define en nuestra página de contacto.

Enterprise SIP - 24/7

Si en cualquier momento, el Tiempo de Respuesta excede los valores definidos bajo la columna Umbral de Tiempo de Respuesta, el cliente es elegible para recibir un Crédito de Servicio sujeto a las condiciones bajo la sección 4.

4. Solicitud y Pago de Crédito de Servicio

Para recibir un Crédito de Servicio, el cliente debe contactar a Sonetel enviando un correo electrónico a support@sonetel.com con el asunto "Reclamación SLA". El correo electrónico debe incluir la fecha y horas durante las cuales se excedió el Umbral de Disponibilidad del Servicio o el Umbral de Tiempo de Respuesta y cualquier documento relevante para la reclamación. El cliente debe contactar a Sonetel dentro de los 14 días posteriores al último día del mes calendario en el cual el cliente reclama que Sonetel no cumplió con el Umbral de Disponibilidad del Servicio o el Umbral de Tiempo de Respuesta.

Al recibir la reclamación, Sonetel la verificará utilizando las estadísticas sobre el Tiempo de Servicio No Disponible y el Tiempo de Respuesta. Tras la verificación exitosa de la reclamación, los Créditos de Servicio aplicables serán añadidos a la cuenta Prepagada de Sonetel del cliente.